Omnichannel e o papel das lojas físicas

03/09/2018 - SCAMBO

Apesar de muitos ainda tratarem o assunto como tendência ou inovação, o omnichannel  já está presente na realidade de grande parte dos consumidores. A falta de atenção ao assunto tem resultado na perda de oportunidades, lucratividade e em alguns casos até na falência de empresas já consolidadas no mercado. Uma análise da McKinsey&Company revelou que somente em 2017 mais de 7000 lojas fecharam suas portas nos EUA por não serem capazes de se adaptar à migração dos consumidores para os e-commerces. O mais interessante é que o motivo para isso não é a falta de análises e observações sobre o mercado, mas o uso de métricas defasadas, que não retratam a jornada de compra atual, e a visão segregada dos canais de compra.

O varejista de sucesso olha além das quatro paredes de sua loja, entende sua função na jornada de compras e impacto sobre os outros canais. Ao contrário do que se pensa, as lojas físicas não deixarão de existir em um futuro próximo. Até 2025 sua participação no processo de vendas deve estar na faixa dos 75% a 85% do total. O que acontece no mundo omnichannel é que novas funções são atribuídas ao ambiente físico. O qual deixa de ser somente um canal de vendas para se tornar um showroom para produtos, um centro de distribuição para vendas online e um ponto de trocas de produtos. Em última análise, a loja pode não gerar lucros significativos, mas tem forte influência nas vendas realizadas em outros canais.

Comparativamente, o Brasil encontra-se bastante defasado quando o assunto é atendimento omnichannel. A boa a notícia é que as iniciativas para sua implementação estão cada vez mais presentes. Recentemente, o Mercado Livre fechou uma série de parcerias com varejistas para viabilizar que seus usuários possam retirar produtos comprados na plataforma em lojas físicas. O serviço deverá ser adotado nos próximos meses por mais de 50 lojistas, entre eles grandes comerciantes como a Saraiva, e trará maior flexibilidade e conveniência aos compradores. O Mercado Livre já possibilitou que mais de 150.000 produtos anunciados sejam retirados em lojas.

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