AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS

02/02/2018 - SCAMBO

Por Luiz Fernando Rocha, sócio SCAMBO

A necessidade de medir a qualidade dos serviços logísticos, tanto por parte dos contratantes destes serviços como por parte dos próprios prestadores contratados, é abordada com muita frequência.

A questão relevante é a forma como, na maioria dos casos, são implementados modelos de medição, com objetivos distintos, ou seja, os contratantes (área responsável pela contratação) visando mostrar aos clientes internos que os fornecedores estão dentro da faixa desejável e os fornecedores contratados vendendo a imagem de que estão qualificados de acordo com notas numéricas aceitáveis para a atividade.

O problema é que grande parte dos modelos aplicados são muito básicos, fundamentados em quatro ou cinco pontos isolados. Por exemplo: na atividade de transportar, é muito comum dar uma nota para a pontualidade, uma para avarias e uma terceira para erros de documentação, chegando-se à nota final do prestador por meio de uma média simples destas notas. Conforme o que foi firmado em contrato, estabelecem-se critérios de avaliação do fornecedor, sendo geralmente bem aceito notas acima de 80%.

Ocorre que nem sempre a nota final aplicada e usada como item componente numa renovação contratual por parte das áreas comerciais (do contratante e do fornecedor) reflete a percepção do cliente-usuário final, muitas vezes este não tendo a mesma interpretação, no dia-a-dia, de quem está contratando ou vendendo o serviço. Mais um exemplo: um fornecedor pode ter sido classificado com nota 9 no processo de avaliação estabelecido, mas a percepção sobre o serviço prestado está em abaixo de 6.

Por que isto acontece? Porque, via de regra, ao invés de buscar oportunidades para melhoria dos processos e medir a qualidade dos serviços em todas as fases, são aferidos “pedaços” isolados da operação com a finalidade de simplesmente ter uma nota que justifique uma contratação ou a manutenção da mesma.

Enfim uma verdadeira ferramenta de avaliação tem que considerar critérios para:

*Destacar a boa performance;

*Ressaltar desvios;

*Agravar a repetitividade dos desvios, duplicando a penalização.

Considerando em cada evento:

*A quantificação – por exemplo em transportes, quantas viagens ou entregas realizadas por período? Meta atingida?

*O Impacto de cada desvio: o que representa cada hora de atraso? Variabilidade aferida?

*Qual a causa de cada desvio: falha humana? Manutenção de frota?

*Avaliação da consequência e impactos decorrentes dos desvios.

Para isto é necessário elencar adequadamente os parâmetros de cada atividade. Retomando o exemplo em transportes, podemos elencar, entre outros: horário de apresentação para embarque, moda frota, cumprimento de planos de viagens, problemas mecânicos, funcionamento dos sistemas de rastreamento, horário de entrega, inspeção de veículos (no embarque e no desembarque), estado da carga, acidentes… etc.

Importante ressaltar que, individualmente, cada parâmetro não tem a priori uma importância maior do que outro. A continuidade da operação é que vai indicar onde os problemas estão acontecendo e vai dimensionar o peso e acumular pontos e/ou penalidades para chamar atenção de quem está gerenciando.

Quando aplicados corretamente, após os primeiros 6 meses atingimos os seguintes resultados na Operação de Transportes:

*Avaliação da prestação de serviços alinhado à percepção do cliente-usuário final;

*Eliminação da subjetividade no processo de avaliação;

*Credibilidade da ferramenta entre clientes, prestadores de serviços, administradores de Supply Chain e demais envolvidos nas atividades logísticas;

*Contribuição para logística e extensão para outros serviços.

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